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注目記事2018.6.6

中国に無人銀行が誕生。デジタル化はどこまで進む?

「2030年までに銀行が無人化される」という予測があります。支店、カスタマーセンターなど、これまで人間の従業員が対応してきた業務が今後完全にデジタル化され、人の手は不要になるという予測です。

先頃、中国にオープンした無人銀行は、この予測が示した未来が現実になったもの。すでに大きな話題を集めています。

ロボットが来店客をお出迎え

この4月、中国・上海にオープンした一風変わった支店が中国初の無人銀行。これは中国の国有四大商業銀行の一つである中国建設銀行(CCB)の支店です。

その名の通り、大規模なインフラプロジェクト向けに創設された中国建設銀行は、最先端技術を駆使することで未来の銀行のあり方を示そうとしています。

上海のこの支店の1階には、忙しく行き交う行員や利用客の行列など、今までの銀行なら当たり前だった光景が見られません。かわりにロボットが訪れた客にあいさつをしてくれます。

このロボットには顔認証機能や人工知能などが搭載されており、客は最初こそ自分のIDカードを登録する必要がありますが、2回目以降は生体認証だけで入店可能となります。

入店後、ユーザーは受付番号を取る必要はなく、ロボットに用件を伝えるだけ。ロボットはATMではなくVTM(Virtual Teller Machine)と呼ばれる機械に案内してくれるので、VTMを使って口座開設や送金、外貨両替などの手続きを行います。

複雑な業務であればVTM内のスクリーンに映し出された銀行員とコミュニケーションしながら手続きを進め、さらに難解な内容ならば2階の有人フロアに上がってリアルな銀行員のサポートを受けられるという仕組みです。

「銀行に行くのは行員の力が必要だから」

この無人店舗には、不動産物件の紹介を行うVR/AR映像が用意され、ユーザーは待ち時間を利用しながら多数の物件情報を比較することができます。バーチャル空間には図書館も用意されているため、待ち時間解消に読書も楽しめます。こうした遊び心ある工夫も、ハイテクな無人店舗ならではです。

無人スポーツジムの出店が各地で相次いだり、無人書店がオープンしたり、無人カラオケボックスが「ひとりカラオケ」ファンに好評だったりと、無人化・自動化システムを利用したサービスが続々と誕生している中国。今回の無人銀行も、そうした流れの一環として概ね好評のようです。

一方で既存のATMやオンラインバンクによって既に銀行の業務の大半は自動化されていることから、無人店舗を疑問視する声も上がっています。

「銀行に行くのは行員の力が必要だから。それなのにロボットが相手をするなら意味がない」というわけです。

世界に広がる無人化の流れ

こうした動きは中国だけのものではありません。世界的に銀行無人化の流れが起きています。

「デジタル改革に最も熱心な銀行の一つ」とされるバンク・オブ・アメリカはその代表的な存在で、リテール部門については支店の完全無人化を目指し、ロボット支店をテスト中です。同社も、完全デジタル化に不安を感じる客のために、店舗内にもビデオ通話用の画面を設置するなどの配慮を行っています。

先進の技術を活用しつつ、人の力によるサポートをどのように組み合わせていくかが現在の課題のようです。

従来型の支店を好む消費者も

無人化の流れの背景にあるのは、言うまでもなくフィンテックの影響です。高齢化に伴う労働人口の減少も無人化の要因の一つでしょう。

あらゆる分野で進むデジタル化が金融の世界も大きく変えつつあるのは間違いありませんが、手放しで歓迎されているとも言いがたく、従来型の支店のサービスを好む消費者も多いはずです。

「今後、消費者はあまり現金を使わなくなり、銀行にはこれまでと違う役割が求められるようになる」との指摘から、「デジタル + 人の力」のモデルには今後も試行錯誤が続きそうです。

まとめ

中国でこの春オープンした無人銀行が注目されています。支店を訪れた客はロボットの出迎えを受け、多くの用事について機械を相手に片付けることが可能です。

こうした無人化の流れは世界的なものですが、必ずしもデジタル化が手放しで受け入れられているわけでもなく、デジタルと人のサービスの組み合わせや使い分けの模索が続きそうです。

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